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咨询接待工作指南
已阅读:1886    录入时间:2009-7-29    【 字体:

 

咨询接待工作指南

鞍山汇信会计学校

 

一、工作标准

1、接听客户咨询电话,应熟练使用规范用语,热情、礼貌的接听电话,耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题,包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2、接待客户来访,应主动、热情、礼貌周到,耐心解答客户有关培训的各类问题,遇到疑难问题,应协调教师一同解决,保证客户的满意度。

3、培养与提高业务能力,善于观察,区分对待,灵活应变。对初次来访的客户,应发给其相关的最新培训资料,并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询,应明确培训中心的优势,包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等,树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

4、为学员做好服务:对待学员要满面春风,让学员感觉到家一般的温暖,让学员心情舒畅的学习,切忌冷面冷语。对于学员提出的合理需求,尽力在第一时间予以满足;不太合理的需求,耐心解释,或者告诉学员:此事自己不能决定,需要向校长请示后才能答复,争取学员的理解;尤其要处理好退费问题。

5、充分利用互联网开展宣传,在适合发布招生信息的网站发布学校资料;工作时间QQ要挂线,不能屏蔽学员QQ群信息,遇有咨询,及时解答。

6、保证教室整洁干净:及时打扫教室,窗明几净,桌椅摆放整齐,各项教学用具整齐充足。

 

二、特别强调

1、诚实守信:我们的一言一行都代表着汇信,要体现出汇信“严谨诚信,踏实做事”的作风。咨询中不能夸大我们学校,让客户产生云里雾里,不敢信任的感觉;又要把学校的优势介绍清楚。

2学会倾听:不管是接待电话咨询还是上门咨询,方式以一问一答为基本形式,接待人员的话语多少要控制有度。要学会“倾听”,倾听客户的问题,不能随意打断客户的话,也不能只顾自己滔滔不绝的讲述,而不观察客户是否愿意听。通过倾听,判断客户的真正需求在哪里?然后有针对性的介绍。

话不在多,在于到位,正好说到客户心里去!

3拉近与客户的距离:这是接待咨询中非常重要的,与客户沟通时并不一定所有谈话内容都是咨询事项,有时可以说两句其他的话,比如“你的头发很漂亮,在哪做的?”、“你这件衣服真好看,在哪买的?”等等,以拉近与客户的距离,让客户感觉亲切和友善,客户才会选择我们。

4、语言通俗易懂:来咨询的人员基本上都是没学过会计的,所以在接待咨询中要尽量少的使用会计专业术语,而用通俗易懂的语言来沟通。

5、学会换位思考:把自己放在客户的角度,思考客户的想法;千万不要认为客户什么都不懂,而强行讲一些客户并不爱听或不需要知道的内容,有些人是比较反感这种不顾人家感受和浪费人家时间的做法的;要时刻反省自己:如果我是客户,听了自己的话语和介绍,心里会不会满意?

6、和蔼亲切,平易近人:接待咨询时语言和态度千万不能居高临下,切忌使用“你应该~”、“你得~”等说教式语言,让人听了感到不舒服,要使用服务式的语言。客户中大部分是不懂会计的,说错话或者说外行话,是非常正常的事情,切忌不能因此讥笑或讥讽客户,客户如果看出你这层意思,就会非常反感,从而失去一名学员。不管客户层次高低、容貌丑俊、懂与不懂,我们都应该耐心的说明和讲解。

7、和气生财,避免争端:与左右邻居处理好关系,互相帮助,互相理解,和气融融,创造良好的教学软环境,海纳百川,有容乃大!

总之一句话:没有不好的客户 只有不好的服务,各位同仁须齐心努力,打造鞍山会计培训第一品牌!

 

三、信息管理

1、不管是电话还是上门咨询,都要做好登记,记录下客户的个人信息及培训要求。即使在外面接电话,不方便记录,回学校时也要及时补记下联系方式,不能放弃任何一个潜在学员。

2、及时分析咨询和报名资料,整理出潜在客户对象,并对潜在学员进行重点跟踪。定期检查和整理咨询资料,及时更新和补充。

3、根据培训周期及课程特征,总结报名和咨询状况,合理编制课程计划。

4、建立好学员档案,健全和完善学员电子信息资料库,并做好与结业学员的联系和沟通工作。

 

 

 

 

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